PENGARUH SISTEM LAYANAN INFORMASI MANAJEMEN, PELAYANAN, DAN KEPEMIMPINAN TERHADAP INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PENGARUH SISTEM LAYANAN INFORMASI MANAJEMEN, PELAYANAN,  DAN KEPEMIMPINAN  TERHADAP INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

 

Globalisasi mendorong pemanfaatan teknologi informasi diberbagai bidang bisnis. Perkembangan tersebut akhirnya mendesak pemerintah mempercepat implementasi suatu sistem yang disebut e-government (electronic government). pemerintahan yang dalam perspektif ilmu pemerintahan didefinisikan sebagai badan yang berfungsi memproses pemenuhan kebutuhan manusia sebagai pelanggan baik berupa produk-produk ataupun jasa layanan publik dan layanan sipil, dewasa ini dihadapkan pada banyak permasalahan mendasar yang tidak lain berkaitan dengan tuntutan reformasi birokrasi dari berbagai pihak, dan khususnya tuntutan akan peningkatan kualitas  pelayanan publik. Pemerintah sesungguhnya telah mengeluarkan peraturan pemerintah tentang e-government. 

Keseluruhan bentuk pelayanan yang disediakan pemerintah selaku penyedia pelayanan tersebut, menuntut kinerja organisasi pelayanan secara baik, dan produk layanan yang berkualitas dengan dimensi-dimensi berupa kemudahan, kecepatan, ketepatan, dan keadilan serta memberikan rasa keamanan dari aspek legitimasi yang diberikan dan sekaligus sebagai jaminan dari produk layanan pemerintah. Namun demikian, dewasa ini masyarakat umumnya masih merasa kurang puas terhadap layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah. Hal ini dilihat dari banyaknya keluhan masyarakat antara lain, pelayanannya lambat, tidak sederhana, memerlukan waktu yang cukup lama, cenderung tidak efesien, cenderung high cost, bahkan masyarakat ada yang menganggap pelayanan cenderung dipersulit. 

Dalam rangka mencari solusi terhadap berbagai permasalahan pelayanan tersebut di atas, dilakukan suatu studi untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pelayanan instansi pemerintah. Penelitian dilaksanakan melalui survei terhadap penyelenggaraan pelayanan ijin usaha perdagangan yang disediakan oleh pemerintah daerah (selaku penyedia jasa layanan) dengan fokus penelitian terhadap aspek sistem informasi manajemen, tingkat kinerja pelayanan, kepemimpinan organisasi, jenis pelayanan, dan tingkat kepuasan masyarakat melalui capaian indeks kepuasan masyarakat, dengan lokus pelayanan masyarakat pemerintah Kota Tangerang. Dari hasil studi kasus ini diharapkan dapat direkomendasikan berbagai hal yang harus dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan instansi pemerintah. 

Landasan Teori

Sistem Informasi Manajemen

Davis dan Olson (1985) mengemukakan bahwa sistem merupakan keseluruhan yang kompleks dan teratur, suatu rancangan atau gabungan dari bagian yang membentuk suatu kesatuan menyeluruh. Untuk memberikan gambaran konseptual komunikasi informasi yang berkualitas, perlu memiliki ukuran tentang informasi itu sendiri. Seperti dikemukakan Supriyono (2008) bahwa ukuran untuk mengetahui berkualitas atau tidaknya informasi bersifat: (1) akurat – benar dan sesuai realitas; (2)

Pengaruh Sistem Informasi… (Farid Bintoro Aji; Edi Ab durachman)                                                  1091

tepat waktu – tidak terlambat dan baru serta masih segar; (3) relevan – informasi yang bermanfaat bagi pemakainya merupakan koreksi terhadap informasi sebelumnya.

Dalam setiap organisasi, informasi merupakan bahan pokok bagi pembuatan keputusan. Informasi dapat menyokong penuh bagi pembuatan keputusan apabila berlangsung dalam sebuah sistem. Kebutuhan organisasi dalam sistem informasi berkaitan dengan teknik pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, dan dengan mudah menemukan kembali saat diperlukan serta penyaluran informasi. Sebuah sistem informasi melakukan semua pengolahan transaksi yang perlu untuk organisasi serta memberikan dukungan informasi dan pengolahan untuk fungsi manajemen termasuk dalam hal pengambilan keputusan. Sistem informasi yang terintegrasi merupakan sebuah sistem yang menghubungan layanan front office dan back office dalam satu mata ratai sistem. Manfaat sebuah sistem yang teintegrasi adalah menurunkan biaya koordinasi, biaya proses, kecepatan waktu pemrosesan dan keakuratan serta kehandalan data yang diproses. Hasil keluaran dari sebuah implementasi pengembangan sistem informasi manajemen (SIM) dapat ditinjau melalui sisi proses pengembangan, biaya pengembangan, kegunaan dan fitur-fitur yang disediakan oleh sebuah SIM, sistem operasi pendukung sistemnya, dan keterintegrasian sistem. Terintegrasinya sistem informasi menjadi kunci agar peningkatan kualitas pelayanan dapat dicapai secara berkesinambungan. Oleh karena itu, dengan pengembangan sistem infomasi manajemen diharapkan meningkatkan kinerja pelayanan pemerintah dan indeks kepuasan masyarakat (IKM) dari waktu ke waktu. 

Tingkat Kinerja Pelayanan

Kinerja atau sering dikenal sebagai performance berkaitan dengan pengelolaan atau manajemen suatu organisasi dalam upaya mencapai tujuan yang telah disepakati. Karena kinerja berkaitan dengan kepengelolaan, istilah manajemen kinerja seringkali dijumpai jika dibandingkan dengan istilah kinerja secara parsial. Manajemen kinerja merupakan salah satu kebutuhan bagi setiap organisasi untuk dijalankan dengan mengutamakan bentuk kerjasama dalam organisasi secara harmonis dan terpadu terhadap penyelenggara organisasi baik sebagai pimpinan maupun sebagai bawahan, dengan orientasi kepada proses pelaksanaan dan hasil serta evaluasi yang dicapai.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), kepuasan akan jasa layanan publik dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu: (1) kualitas jenis layanan; (2) kualitas pelayanan, yang dipersepsikan lima dimensi ukuran servqual yaitu: bukti nyata (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan kepedulian (emphaty); (3) faktor emosional; (4) kepuasan harga/biaya layanan dan (5) biaya dan kemudahan.  

Kepuasan pengguna akan jasa layanan akan meningkat apabila persepsi pengguna layanan akan seluruh atau sebagian unsur-unsur tersebut meningkat (memenuhi harapan/expectation). Menurut Albrecht & Zemke (2001), kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia, sumber pelayanan, strategi dan pengguna jasa layanan/pelanggan. Pengukuran kinerja dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat deviasi antara progress yang direncanakan dengan kenyataan. Apabila terdapat deviasi berupa progress yang lebih rendah, perlu dilakukan langkah-langkah untuk memacu kegiatan agar tujuan yang diharapkan dapat dicapai. Seberapa jauh tujuan tersebut dapat dicapai mencerminkan hasil kerja atau prestasi kerja dan seringkali dinyatakan sebagai kinerja organisasi dan menunjukkan performa organisasi. Hasil kerja organisasi dapat sama dengan tujuan yang ditetapkan, tapi dapat pula lebih besar atau bahkan lebih kecil dari harapan.

Kepemimpinan

Kepemimpinan diperlukan manusia karena adanya keterbatasan dan kelebihan-kelebihan tertentu pada manusia. Di satu pihak manusia terbatas kemampuannya untuk memimpin, di pihak lain ada orang yang mempunyai kelebihan kemampuan untuk memimpin. Di sinilah awal timbulnya pemimpin dan kepemimpinan. Konsep dan pengertian kepemimpinan kadangkala diartikan sebagai pelaksanaan otorita dan pembuatan keputusan dan sebagai suatu bentuk inisiatip untuk bertindak dan menhasilkan suatu pola yang konsisten dalam rangka mencari jalan pemecahan dari suatu persoalan bersama (Hemphill, 2010).  Namun, pengertian kepemimpinan yang banyak kita ketahui seperti yang dikemukakan Terry (1982) dalam bukunya Principle of Management, sebagai kegiatan atau aktivitas untuk mempengaruhi orang-orang supaya diarahkan mencapai tujuan organisasi. Jika dikaitkan dengan pendapat pakarpakar tersebut di atas, secara sederhana dapat dikemukakan bahwa dalam suatu organsisasi terdapat struktur dan hirarki yang berada pada level atas adalah juga berfungsi sebagai pimpinan atau pemimpin. Dalam konsep kepemimpinan terdapat model kepemimpinan kontijensi yang dikembangkan oleh Fiedler dan Garcia (1987). Model ini berisi tentang hubungan gaya kepemimpinan dengan situasi yang menyenangkan. 

Dimensi-dimensi tersebut merupakan dimensi yang penting untuk menimbulkan situasi menyenangkan. Dengan ketentuan semakin tinggi dimensi-dimensi tersebut maka semakin tinggi menyenangkan situasi dalam kepemimpinan organisasi. Dengan kata lain suatu situasi akan menyenangkan jika: (1) pemimpin diterima oleh para pengikutnya (derajat dimensi pertama tinggi); (2) tugas-tugas dan semua yang berhubungan dengannya ditentukan dengan jelas (derajat dimensi kedua tinggi); (3) penggunaan otoritas dan kekuasaan secara formal diterapkan pada posisi pemimpin (derajat dimensi ketiga juga tinggi). Demikian halnya jika terjadi sebaliknya, akan terjadi situasi yang tidak menyenangkan. Dalam situasi yang menyenangkan, roda organisasi akan berjalan secara efektif karena didukung dengan regulasi atau ketentuan secara baik dan para pengikut dengan setia mengikuti segala arahan yang disampaikan pemimpin.

Kepuasan Masyarakat

Tse dan Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan (pengguna layanan pada layanan publik) sebagai respon pengguna layanan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan dan kinerja actual yang dirasakan dan diterima oleh pengguna jasa layanan. Model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah model Parasuraman, Zeithaml dan Berry (PZB) (Parasuraman, Zeuthaml, Berry, 1985) dikenal dengan SERVQUAL, yang menekankan pada lima gap: (1) gap harapan dan persepsi manajemen perusahaan; (2) gap persepsi manajemen terhadap harapan pengguna jasa layanan dan spesifikasi kualitas layanan; (3) gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian layanan; (4) gap antara penyampaian dan komunikasi eksternal; (5) gap antara layanan yang dirasakan dan jasa yang diberikan.  Kinerja pelayanan akan ditentukan oleh persepsi kepuasan pengguna jasa layanan. Oleh karena itu, kinerja layanan dipengaruhi oleh birokrasi, mekanisme pasar, dan lembaga swadaya masyarakat Ouchi (1981). 

Dalam ketentuan yang dikeluarkan Menpan terdapat unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut: (1) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan pelayanan yang kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; (2) persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (4) kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; (5) tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; (7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu

Pengaruh Sistem Informasi… (Farid Bintoro Aji; Edi Ab durachman)                                                  1093

pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah; (10) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; (13) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; (14) keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan. 

 KESIMPULAN DAN SARAN


Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan hasil pengujian hipotesis, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.

Pertama, unit layanan publik yang menggunakan sistem informasi manajemen memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan surat ijin usaha perdagangan (SIUP). Dengan kata lain terjadinya perubahan sistem informasi manajemen semakin baik akan mempengaruhi kepuasan masyarakat yang semakin baik.

Kedua, kinerja pelayanan unit layanan publik juga berpengaruh langsung terhadap kepuasan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan SIUP. Hal ini dapat diartikan bahwa terjadinya perubahan kinerja pelayanan yang semakin baik akan mempengaruhi kepuasan masyarakat yang semakin baik pula.

Ketiga, kepemimpinan pada unit layanan publik berpengaruh langsung terhadap kepuasan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan SIUP. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepemimpinan terhadap unit pelayanan publik yang semakin baik akan mempengaruhi kepuasan masyarakat yang semakin baik pula.

Keempat, besarnya skala usaha dan cakupan usaha suatu perusahaan tidak mutlak menuntut kepemimpinan yang baik dari suatu entitas. Sehingga disimpulkan bahwa responden di dalam penelitian ini tidak terlalu peduli dan memperhatikan faktor kepemimpinan sebagai salah satu variabel yang mempengaruhi kepuasan masyarakat.

Saran

Untuk memaksimalkan penerapan sistim informasi manajemen secara terintegrasi, perlu pengembangan kemampuan SDM aparatur secara terus menerus. Melalui aktivitas-aktivitas berikut ini: (1) pelatihan-pelatihan rutin yang berkaitan prosedur penggunaan sistem informasi; (2) sosialisasi antar aparat negara sehingga penyebaran pengetahuan merata; (3) melakukan penyuluhan untuk memberikan informasi kepada pelanggan akan keuntungan-keuntungan yang didapatkan melalui implementasi sistem informasi.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan, disarankan setiap pegawai yang bersentuhan langsung dengan proses pelayanan (front line officer) agar menguasai prosedur dan mekanisme kerja. Melalui: (1) penetapan peraturan daerah yang dapat dijadikan pedoman bagi setiap aparat negara yang melayani masyarakat; (2) sosialisasi terhadap peraturan pemerintah daerah yang ditetapkan.